الأكاديمية العربية للتطوير الإداري

الأكاديمية العربية للتطوير الإداري


اعلن معنا

جديد الأكاديمة العربية للتطوير الإداري

المتواجدون الآن


تغذيات RSS

1 أبريل 2015 06:20 PM

إدارة الجودة الشاملة
مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل .
"إدارة الجودة الشاملة " هو المصطلح الذي أطلقته قيادة الأنظمة الجوية البحرية الأمريكية عام 1985 لوصف أسلوب الإدارة اليابانية لتحسين الجودة .
ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني وابسطها أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبائن".
وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل ، وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع .
في البداية نتطرق إلى تعريف وفهم معنى ( الجودة ) ومقصودها
كما يراها رواد هذا المفهوم :
• الرضا التام للعميل .
• المطابقة مع المتطلبات .
• دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد .
ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة ، وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة ، فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة .
تعريف إدارة الجودة الشاملة :
هناك تعاريف عديدة لمفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) ونورد مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم ، وبالتالي تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والإنتاج ، ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالي كسب رضاء العميل :

تعريف معهد الجودة الفيدرالي : هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدي تحسن الأداء .

تعريف جوزيف جابلونسك : هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والإنتاجية وذلك من خلال فرق العمل .

تعريف ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) وهو التعريف الاشمل على النحو التالي :
الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .
الجودة : تعني الوفاء بمتطلبات المستفيد .
الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له .
وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .
وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي :
1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى .
2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .
3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .


أهداف الجودة الشاملة وفوائدها :

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في المنشأة هو تطوير الجودة للمنتجات والخدمات ، مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم .
هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي :
1 – خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعني تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف .
2- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المنشأة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت على تحقيق الأهداف ومراقبتها ، وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيراً سلبياً على العميل .
3- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدي لزيادة الوقت لأداء وإنجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة ، وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .
تالياً جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :

1 – خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .
2 –إشراك جميع العاملين في التطوير .
3 –متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات .
4 –تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء .
5 –إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء .
6 –تحسين نوعية المخرجات .
7 –زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .
8 – تحسين الربحية والإنتاجية .
9 –تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.
10 –تعلم اتخاذ القرارات استنادا على الحقائق لا المشاعر .
11 –تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات .
12 –تقليل المهام عديمة الفائدة من العمل المتكرر .
13 –زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكاويهم .
14 –تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين .
15 –زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة .



المتطلبات الرئيسية لتطبيق الجودة الشاملة في المنشأة

إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المنشأة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المنشأة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ، ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة ، في ما يلي بعض من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق :

أولا - إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة :

إن إدخال أي مبدأ جديد في المنشأة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المنشأة ، حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المنشأة ، إن ( ثقافة الجودة ) تختلف اختلافا جذرياً عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، وذلك بتغيير الأساليب الإدارية ، وعلى العموم يجب تهيئة البيئة الملائمة لتطبيق هذا المفهوم الجديد بما فيه من ثقافات جديدة .

ثانياً - الترويج وتسويق البرنامج :

إن نشر مفاهيم إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المنشأة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق ، إن تسويق البرنامج يساعد كثيراً في القليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة يسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها ، ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المنشأة .

ثالثاً - التعليم والتدريب :

حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح ، فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد ، حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب ، وبالتالي يؤدي إلى النتائج المرغوبة من تطبيقه ، حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعي أو فهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدي إلى الفشل ، فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة ، و التدريب يجب أن يكون موجهاً لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية ، المدراء ، المشرفين ، العاملين ) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها .

رابعاً - الاستعانة بالاستشاريين :

الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المنشأة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .



خامساً - تشكيل فرق العمل :

يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلى ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلاً العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .

سادساً - التشجيع والحفز :

إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدي حتماً إلى تشجيعهم ، وزرع الثقة ، وتدعيم هذا الأداء المرغوب . وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته . وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتماداً كلياً على حماس المشاركين في التحسين ، لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلى التشجيع المعنوي .

سابعاً - الإشراف والمتابعة :

من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطىء ، ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر ، وكذلك فإن من مستلزمات الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .


ثامناً - استراتيجية التطبيق :

إن استراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلى حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدء من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها :
1 – الإعداد : هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسن بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى . ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة .
2 - التخطيط : ويتم فيها وضع خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق .
3 – التقييم : وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها .



مراحل مشاريع التحسين للعمليات

تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدءً من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير ، وفي كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب ( يمكن التطبيق على العمليات الخاصة بالمشتريات والمخازن ) .


المرحلة الأولى - اختيار المشروع / العملية :

هنا يتم تحديد مجال الدراسة حيث يتم التركيز على عملية رئيسية واحدة من أعمال الإدارة أو القسم في المنشأة والمعيار في اختيار المشروع يتم بناء على الأسس الآتية :
1 – أن تكون العملية الأهم بالنسبة للقسم وأكثر المهام تكراراً ، وتستهلك معظم الوقت داخل القسم .
2 – أن تكون العملية تستهلك أغلب موارد القسم من حيث العمالة ، المواد ، السيارات ، العدد ، أجهزة الحاسب الآلي وغير ذلك من موارد .
3 – أن تكون الأهم للعملاء .
إن سوء اختيار المشروع أو العملية سيؤدي حتماً إلى إضاعة الفرص لتطوير العمليات الحساسة للعميل أو للمنشأة ، وكذلك فإنه يعتبر عاملاً من عوامل فشل برنامج الجودة في المنشأة .

المرحلة الثانية - تحليل العملية :
وذلك بتحديد إجراءاتها ومهامها التفصيلية من البداية إلى النهاية لتقديم الخدمة أو المنتج ، ويتم تحليل جميع المهام من حيث أهميتها وفائدتها للعميل أو للعملية وحساب الوقت لكل مهمة في العملية ، وأيضاً يجرى هنا تحديد الأسباب الداعية للقيام بهذه المهام وكيفية أدائها .
إن هذه المرحلة تساعد كثيراً في كشف التحسينات الممكنة ومن الأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة ما يلي :
1 تخطيط العملية .
2 تحليل العملية .
3 تحليل السبب والنتيجة .
المرحلة الثالثة - جميع المعلومات وتحليلها :
ويتم هنا تحديد المعلومات المطلوب جمعها وكميتها ، والطريقة المناسبة لجمعها ، وبعد ذلك يتم تحليلها واتخاذ القرار المناسب ، وهذا يستلزم الاتصال بالعملاء والتعرف على متطلباتهم من خلال المسح الميداني أو توزيع الاستبيانات أو دعوتهم للاجتماع بهم ، والأدوات التي تستخدم في هذه المرحلة :
1 اختيار العينة .
2 الأدوات الإحصائية .
3 الرسومات البيانية .
4 استبيانات العملاء .



المرحلة الرابعة - ابتكار التحسينات :

بناءً على المعلومات المتوفرة والتي تم جنيها من المرحلتين السابقتين يتم هنا تقديم مقترحات وأفكار التحسين ، ومن الأدوات المستخدمة في هذه المرحلة ما يلي :
1 الأفكار ( العصف الفكري ).
2 استبيانات العملاء .



المرحلة الخامسة - تحليل الفرص :
وهي المرحلة الحاسمة حيث يتم تحليل ايجابيات وسلبيات فرص التحسينات التي تم التقدم بها ، وذلك لمعرفة مدى إمكانية تطبيقها ، إن التحليل الجيد للتحسينات ومعرفة مالها وما عليها يساعد كثيراً الإدارة العليا بالموافقة عليها أو رفضها .
ومن التقنيات المستخدمة ما يلي :
1 تقييم الأفكار .
2 تحليل التكاليف والفوائد .
3 تحليل مجالات القوى .
4 مخطط الطوارىء .

وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لآخر .




ومن الأدوات المستخدمة في عالم الجودة الشاملـــة ما يلي :

- عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا.
- أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية ، وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية.
- تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب قديم جدا يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف.


يجب على المؤسسة أن تحاول تحقيق الأهداف الثلاث التالية بخصوص الجودة:

1- يجب على النشأة أن تحقق وتحافظ على جودة المنتج أو الخدمة لتحقيق متطلبات الزبائن بشكل مستمر .
2 يجب على النشأة أن تمنح الثقة لإدارتها بقدرتها على تحقيق الجودة المطلوبة والمحافظة عليها .
3- يجب على النشأة أن تمنح الثقة لزبائنها بقدرتها على تحقيق الجودة المطلوبة للمنتج أو الخدمة والمحافظة عليها ، وفي حالات التعاقد فقد يتضمن ذلك تقديم عرض يثبت ذلك.



ما هو معيـار الجـودة ؟
المعيار هو عبارة عن وثيقة تصدر نتيجة إجماع يحدد المتطلبات التي يجب أن يفي بها منتج ما أو عملية أو خدمة ، وتصادق عليها جهة معترف بها ، فعلى مستوى المنشأة يكون الهدف الأساسي من توحيد المعايير هو زيادة ربحية المنشأة ، أما على المستوى الدولي فيكون الهدف الأساسي هو ترويج التجارة بين البلدان ، وإزالة العوائق الفنية التي تقف في وجه التجارة ، وحماية الصحة والسلامة والبيئة في الوقت الذي يحدد فيه معيار المنتج المتطلبات التي يجب توفرها ليكون المنتج
صالحاً للاستخدام .
تحدد معايير خدمة ما المتطلبات الواجب توفرها للتأكد من ملاءمتها للغرض وبما أن مفهوم إدارة الجودة مفهوم حديث نسبياً لذا ما زالت الكثير من المنشأة لا تدرك بوضوح مدلول تعابير مثل (مقياس المنتج) و(معيار نظام الجود( .
يحدد مقياس المنتج المواصفات أو المعايير الواجب توفرها في المنتج ليكون متلائماً مع المتطلبات المحددة للمعيار/ الزبون ، ويخول المبدأ الأساسي في شهادة المنتج المصنع ، من خلال الترخيص استخدام علامة محددة على المنتج للتأكيد بذلك على أن المنتج يتوافق مع متطلبات محددة ، وتصادق على توافق المنتج مع المواصفات المحددة جهة مانحة للشهادة معترف بها ومن خلال مراقبة دورية لمنتجات المنشأة الممنوحة لهذه الشهادة.
يتضمن نظام الجودة لمنظمة ما الهيكل التنظيمي ، والإجراءات والعمليات والمصادر المطلوبة لتنفيذ نظام إدارة جودة شامل لتحقيق أهداف الجودة ، يعرف مقياس نظام الجودة طريقة إدارة الجودة في المنشأة للتأكد من أن المنتجات تتلاءم مع المتطلبات/المقاييس الموضوعة ، و المنشأة حرة في وضع أي مستوى جودة لمنتجاتها، على أساس اعتبارات التسويق ومتطلبات الزبون ، يساعد مقياس نظام الجودة المنشأة على إدارة نظام الجودة لتحقيق مستوى الجودة المطلوب والملائمة مع المعيار ، وفي حالة التعاقد يساعد تنفيذ نظام مثل "الإيزو 9000" المنشأة على فهم متطلبات الزبون ، كما تدار عمليات الأقسام الوظيفية المختلفة بطريقة تضمن أن المنتج والخدمة النهائية تفي بكافة المتطلبات المتعاقد عليها.



تعريـف الآيــــزو ( ISO ) :

هي المنظمة العالمية للتقييس International Organiation for Standardization ، وهي اتحـاد عالمـي مقـره في جـنيف ويضم في عضويتـه أكثر من 90 هيئة تقييس وطنية ، جاء اختصارها ( ISO ) اعتماداً على الكلمة اليونانية " ISOS " والتي تعني " Equal " " متساوي ".





ما هـو نظام الإيزو ؟

إن تحرير التجارة الدولية يتطلب من جملة المتطلبات نظاماً موحداً أو مقبولاً من كل الأطراف لتقييم جودة المنتجات والخدمات المتبادلة ، وقد وضعت هذا النظام منظمة المواصفات الدولية ، وهي إحدى وكالات الأمم المتحدة المتخصصة المتواجدة في جينيف التي تعمل في مجال التوحيد القياسي العالمي لمختلف السلع والمنتجات والمواد ، وهي التي وضعت مؤخراً أسسا وضوابط ومقاييس لعلامة جودة ضمن برنامج شامل للجودة ، لتكون وسيلة للترويج في مجال التصنيع والتجارة الدولية .
تتضمن سلسلة الإيزو (9000 ) مجموعة متناغمة من مقاييس تأكيد الجودة العامة المطبقة على أي منشأة سواء كانت كبيرة أو متوسطة أو صغيرة. ويمكن أن تستخدم مع أي نظام موجود وتساعد المنشأة على تخفيض الكلفة الداخلية وزيادة الجودة والفعالية والإنتاجية وتكون بمثابة خطوة باتجاه الجودة الكلية وتحسينها المستمر. وسلسلة الإيزو ( 9000 ) ليست مجموعة من مواصفات المنتج ولا تغطي مقاييس صناعة محددة إذ تصنف كل وثيقة نموذج جودة ليستخدم في تطبيقات مختلفة .

*تنشر مقاييس الإيزو ( 9000 ) في أربعة أجزاء هي الإيزو ( 9001 ، 9002 ، 9003 ، 9004 ) وتعتبر مصدرا لتحديد وتعريف باقي السلسلة .
- إن الإيزو ( 9001 ) هي اشمل وثيقة في السلسلة تطبق على المنشأة التي تعمل في التصميم والتطوير والتصنيع والترتيب والخدمات ، وهي تحدد نظام جودة للاستخدام عندما تتطلب العقود شرحا لقدرة المورد على تصميم وتصنيع وتركيب وخدمة المنتج ، كما يتعامل إيزو (9001) مع نواحي مثل تقصي وتصحيح الأخطاء أثناء الإنتاج وتدريب الموظفين والتوثيق وضبط البيانات .


- يطبق إيزو ( 9002 ) على السلع التي لا تتطلب تصميما ويعرف تأكيد الجودة في الإنتاج والتركيب والخدمة.

-يطبق إيزو ( 9003 ) على كافة الشركات ويحدد نموذج نظام الجودة للتفتيش النهائي والاختبار.

-يعر ف إيزو ( 9004 )عناصر الجودة المشار إليها في الوثائق السابقة بتفصيل اكبر ، ويقدم الخطوط الموجهة لإدارة الجودة ولعناصر نظام الجودة المطلوبة لتطوير وتنفيذ نظام جودة ما .


والله الموفق

اعداد : خالد محمد البراهمه

al_ferdos@yahoo.com

تعليقات 0 | إهداء 0 | زيارات 1106



خدمات المحتوى
  • مواقع النشر :
  • أضف محتوى في Digg
  • أضف محتوى في del.icio.us
  • أضف محتوى في StumbleUpon
  • أضف محتوى في Google
  • أضف محتوى في Facebook


خالد البراهمه
تقييم
1.00/10 (12 صوت)

الأكاديمية العربية للتنمية البشرية لنشر الابحاث اعلانات مجانية

Powered by Dimofinf cms Version 3.0.0
Copyright© Dimensions Of Information Inc.

حقوق النشر محفوظة لأكاديمي